Tugas Softskill - MAKALAH “Layanan Operasi”

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Kelompok 5

Boby Pahlevi Cagar Perkasa

Farhan Azra Hasibuan

Fransisco

Husnul Khatimah

Rahma Anisa

Syta Choirunnisa

2KA10

UNIVERSITAS GUNADARMA

Jl. Margonda Raya No. 100 Pondok Cina, Depok – 16424

2016

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah layanan operasi ini. Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.

Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Depok, 17 Juni 2016

Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

• Latar Belakang

Makalah ini kami buat berdasaarkan akan petingnya layanan operasi dalam manajemen layanan IT. Manajemen layana IT ini erat kaitannya dengan proses pembelajaran dalam jurusan kami Sistem Informasi. Dimana diharapkan hasil dari proses pembelajaran ini dapat dimanfaatkan ke lingkungan sekitar, mengingat pada zaman sekarang ini perkemabangan IT sudah sanat pesat.

Layanan operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yangbertanggung jawab untuk kegiatan “bisins pada umumnya”. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik layanan tersebut dirancang. Layanan ini bertanggung jawab memanfaatkan proses untuk memberikan pelayanan kepada pengguna dan konsumen. Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasiseperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.

Manfaat dari produksi matrik oleh layanan operasi Produksi metrik bermakna dengan layanan operasi akan membentuk dasar dan mulaipointuntuk kegiatan peningkatan pelayanan.

• Tujuan Penulisan

1. Memberikan pemahaman arti penting Layanan Operasi dalam Manajemen Layana IT

BAB II

PEMBAHASAN

• Tujuan Layanan Operasi

            Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses
hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation”:

1. Internal IT View Versus External Business View

Mengingat IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2. Stability Versus Responsiveness

Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis. Keseimbangan adalah antara respon cepat akan perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur

3. Quality of Service versus Cost of Service

Selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.

4. Reactive versus proactive

Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tdk perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datangm dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah

• Nilai Layanan Operasi

Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi

• Fungsi dan Upaya Kunci

Proses yang dilakukan oleh layana operasi adalah

1. Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur  IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal

2. Manajemen Insiden

Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3. Permintaan pemenuhan

Ini adalah proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah

4. Masalah manajemen

Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran

5. Manajemen Access

Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan

Fungsi layanan operasi adalah

1. Layanan meja

Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi

2. Manajemen Teknis

Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database

3. Manajemen Aplikasi

Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi

4. Manajemen operasional TI

Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen

• Bantuan Mandiri

Organisasi yang menggunakan penawaran Bantuan diri memungkinkan pengguna untuk memecahkan masalah yang akan datang. Teknologi butuh ditempatkan ditempat yang memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi yang akan berguna bagi mereka melalui internet. Laporan masalah dan permintaan layanan dapat diatasi pada cara yang sama

Komunikasi yang baik adalah penting bagi layanan operasi. Dibutuhkan komunikasi yang aktif diantara tim IT dan departemen dengan daerah bisnis dan pengguna. Anggota dari staf pengalihan operasi layanan harus mengetahui keperluan untuk berinteraksi pada keseharian dengan anggota dari staf

Satu yang perlu diingat, bagaimanapun, komunikasi yang efektif harus dipahami tujuannya dan idealnya, pendengar tertentu. Komunikasi yang terlalu banyak tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan biasanya dapat kurang produktif.. kelebihan informasi cenderung kurang mendapat perhatian terhadap informasi baru dan hal ini sama buruknya dengan tidak berkomunikasi

BAB III

PENUTUP

• Kesimpulan

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti kegiatan biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari kemungkinan seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan memiliki maksud dan tujuan dimana mereka mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diberikan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati oleh layanan.

Ada 4 tingkat atau dikenal dengan “empat keseimbangan operasi layanan” yaitu :

1. Tampilan TI Internal VS Tampilan Bisnis Eksternal
2. Stabilitas VS Tanggap
3. Kualitas Layanan VS Biaya Layanan
4. Reaktif VS Proaktif

Operasi layanan juga melakukan kegiatan pokok dan fungsi, dibawah ini merupakan proses yang dilakukan operasi layanan yaitu :

1. Event Manajemen/Manajemen Acara
2. Manajemen Insiden
3. Permintaan Pemenuhan
4. Masalah Manajemen
5. Manajemen Access

Sedangkan fungsi operasi layanan sendiri yaitu :

1. Layanan Meja
2. Manajemen Teknis
3. Aplikasi Manajemen
4. Manajemen Operasional TI

• Saran

Dalam operasi layanan ini sangat dibutuhkan komunikasi yang baik akan sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim TI dan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota proses operasi staf layanan usaha harus menyadari kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf melakukan proses lainnya.

Satu yang harus diingat dalam hal ini, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki pemahaman maksud dan idealnya adalah terhadap khalayak tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif atau cenderung tidak efektif. Informasi yang berlebihan cenderung membosankan orang untuk memberi perhatian terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi sama sekali.